Lecciones Aprendidas (V.2) | Aplicando Lean – Mejora continua…

¿Sus procesos tienen muchos desperdicios?

¿Sus procesos y procedimientos tienen muchos desperdicios?

A modo de continuación de un post anterior, agrego algo que me paso estos últimos días:

Miercoles y Jueves (29/10 y 30/10) respectivamente concurrí al Segundo foro para la implementación de Lean en mi compañía.
Durante las diferentes sesiones, se hizo especial foco en la COMUNICACIÓN:
• Dentro del equipo
• Entre los diferentes equipos
• Con el cliente

Con el fin de una optima implementación de Lean, también se remarcó especialmente no asumir nada. En el contexto de los “waste” (desperdicios) y los “levers” (palancas) para eliminarlos. Por ej. No asumamos que estamos ahorrando tiempo en determinado procedimiento desestimando una nueva idea, ¡Vayamos a probarla!
En principio, estoy de acuerdo con esta premisa. Asumir que algo no nos va a ayudar, habla más de una Resistencia al cambio, que a la carencia de potencial de esa nueva idea.
Viendo, escuchando, y conociendo casos de éxito en otras implementaciones de Lean, realmente me motive a revisar lo que estamos haciendo e intentar mejorar todo lo posible, eliminando todos los desperdicios.
Hasta donde entiendo de Lean, el objetivo es mirarnos a nosotros mismos criticamente, y buscar una mejora continua, y en consecuencia, nuestro servicio / producto va a ser mejor, y nuestros clientes van a estar más contentos (ja, por reducción de costos y optimizaciones, obviamente 😀 )
Lo único que no me gustó de la presentación, fue ver un slide con las dimensiones que teníamos que mejorar, ya que era “lo que el cliente quería”, tales ítems eran:
• Flexibilidad
• Profesionalismo
• Disponibilidad
• Etc, etc, etc

Desde mi punto de vista, son valores/dimensiones estándar, y cuando el orador se refirió a ellas, mencionó que es lo que se asume el cliente quiere de su proveedor.
En este punto es en donde entré en cortocircuito. Puertas adentro no asumo absolutamente nada, reviso todo mediante conversaciones, comunicación efectiva, etc. ¿Pero asumo y doy por valido lo que el cliente espera de mi servicio?¿Cómo puedo mesurar la calidad de mi servicio si no escucho lo que el cliente quiere?¿Puedo realmente saber si estoy eliminando un desperdicio?
Para mí, agregarle valor al cliente, es no darle solo lo que espera, si no mejorarlo. Pero (como paso en el la anécdota del post anterior) eso que estamos haciendo para agregar valor, el cliente no lo comparte, debo redefinir mi solución agregadora de valor.
Me quedo pensando, en que la oferta de valor agregado común nos refleja más a nosotros como proveedores que al cliente.


Sigo en mi lucha interna para revertirlo, ¿Uds. Que opinan?

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Hay 3 Comentarios

  1. Probar cosas nuevas, cosas a las que uno le diría que no es excelente, esto de vivir en la posibilidad me encanta!
    Con lo que mas me impacta es con la gente, en las relaciones se vislumbra de una manera increible la posibilidad, pero bueno con las herramientas tambien, con los libros, con todo!
    Creo que la mejor manera de agregarle valor a la oferta, es cuando al cliente le genera sentido la misma. TRATAR DE VER LO QUE EL CLIENTE NO VE, NO ES LA SOLUCION, sino aquello que le genere sentido.
    Saludos

  2. Rodo

    Alguna vez, escuchando a JC Lucas me quedé pensando en que, en diferentes conversaciones con clientes, colegas o empleados, me puse en la posición de “quien la tiene más clara”. En mi experiencia, esa postura no es solo dañina si la adoptas en la conversación con un cliente, si no con cualquier persona… se reduce a humildad el tema?
    Abrazo

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