Predicando con el ejemplo: El caso HSM

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Los que leen hace ya un tiempo este espacio ya se han encontrado antes con mis post (por ej: este, este y este) comentando sobre mi experiencia con un determinado servicio o producto. Enrealidad, generalmente hago referencia al mecanismo de ejecución de ese servicio, mas allá de lo calienta que pueda estar cuando esa experiencia disto mucho de ser -al menos- pasable.

Hoy le toca a la gente de HSM ser foco de análisis. Paso a narrar el cuento:

A fines del 2009 salió a la venta el set de DVDs Master Series: 7 Lecciones clave para liderar el Mercado y fui uno de los primeros (según lo que ellos mismos dijeron) en tenerlo.

No fue una experiencia de compra que me gustaría repetir: Si bien la entrega acusaba 48 hs, tardo cerca de un mes hasta que finalmente tuve el pack de DVDs conmigo. Si hay algo que hace que me enoje aun mas es que no se cumpla con “la palabra”, aunque mas no sea un “te llamo a la tarde”. Esas llamadas nunca llegaron, y el box de DVDs se hizo esperar pero finalmente llego (hasta me enviaron un libro de cortesía por las molestias).

Pero eso no habia sido todo: Lo que me ha desilusionado mucho en ese momento fue cuando abrí el pack:

  • DVDs fondo azul (los grabables comunes, los grabados “originales” son de fondo dorado)
  • La impresión de los discos se había hecho con una impresora chorro a tinta regular.
  • El packaging general del pack se notaba de mala calidad (no encastraba).

Mas allá que parecía una película comprada en algún puesto de manteros por la calle intente olvidarme del asunto porque -al fin y al cabo- lo que me interesaba era el contenido.

Pero después de un poco mas de un año la historia continua: Me llegó un correo de HSM ofreciendo comprar nuevas colecciones, y ahí no fue tan permisivo e hice el descargo que no había hecho tiempo atrás. Lo que me sorprendió fue el correo electrónico proseguido de una llamada donde María Laura, ejecutiva de cuentas de HSM, se mostró muy empatica y ofreció cambiarme el producto que adquirí originalmente. Conclusión? Al otro día me llego el reemplazo y es excelente!!

Pero este post no es solo para contar un cuento donde todos comieron perdices. Me sentí tan bien tratado como cliente que me hizo reflexionar en el servicio de calidad y en los profesionales que dan vida a la compañía, y ahí es donde pienso que sin duda ellos si que “compran” el producto que venden.

¡Sigan así!

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Hay 4 Comentarios

  1. M

    Buen ejemplo. No se si es tanto “comprar” el producto sino “representar” el producto, mientras se tenga en cuenta que uno es la cara visible de la empresa, que habla por la empresa y el poder/responsabilidad que se tiene en las manos. En tu caso hacerte cambiar de opinión y vamos a decirle que volviste a creer. Saludos!

  2. Lucas

    Respecto a lo que contás Rodo, me parece que el consciente colectivo tiende a pensar en las empresas como una entidad totalmente independiente de sus empleados. Cuando un cliente no está satisfecho con el servicio que le brinda una empresa su enojo suele ser hacia la “empresa”, como si esta tuviera vida propia. El problema está cuando los empleados de dicha organización también creen que la empresa no tiene relación con el trabajo que realiza a diario (repito: como si la empresa, tuviera vida propia).

    Creo que la clave está en la capacidad que tenga la organización en habilitar mas de 1 canal de comunicación con sus clientes y la capacidad (y en muchos casos las “políticas”) de querer mejorar dicha relación.

    No me extrañaría que HSM tenga el delivery y comunicación terciarizado, y de ser así, posiblemente HSM necesite habilitar mas canales de comunicación para poder aprender de sus errores, trabajar sobre sus procesos y por sobre todo, orientar su servicio a la satisfacción de sus clientes.

    Un abrazo y me alegro que tengas el box nuevo! Sacá fotos y pasalas por twitter!!

    Saludos!!

    • Rodo

      Enrealidad minimicé la situación en el post Luquitas, ya que cuando pasó lo del box por twitter lo comenté (junto con mi malestar), y más allá que usé el @ de HSM, nadie me contactó ni atendió ese reclamo, pero entiendo que puede ser como vos decis.

      Abrazo y muchas gracias por el comentario.

  3. Muy buen post Rodo. Que bueno que te sientas feliz y bien tratado como cliente. dicen que es mas dificil convencer a un cliente desconforme para que vuelva a confiar en tu servicio o tu producto que tratar de captar clientes nuevos. si la gente HSM, lo logro con vos es quizas porque te dieron un trato personalizado y una prestacion en calidad compensativa que excedia tus expectativas. De cualquier manera, yo soy de los que creen que una sola oportunidad de sar una primera impresion, esa, la primera. Pasa en la vida , pasa en las empresas, pasa en las peliculas. Me parece que el mal trato original, el desprecio al primer producto que te mandaron y el año que tardaron en compensarte es demasiado. No les doy ni el 1 a 1. La primera que pudieron la hicieron mal. En una compencia de mercado brava eso es perder.
    En mi opinion, la podes arreglar pero al toque, no un año despues con la sospecha de que la arreglaron para venderte otra cosa. Es hacer las cosas que debieron estar bien hechas en un primer momento pero con un airecito de interes comercial. Es un perdon corrompido. Es como pedir disculpas, se las pide cuando se las siente internamente y de corazon, no cuando hay intereses externos o segundas intenciones.
    Yo le hubiera preguntado a la srita que te resolvio ¿Porque tardaste un añito?
    No se es mi opinion. te mando un abrazo