El Cliente Incorrecto

Los que desarrollamos actividad comercial como parte de nuestro día a día nos hemos cruzado con todo tipo de personas, deseando poder convertirlos en prospectos de cliente: Desde la gente amable que nos dedica su tiempo y retro alimentación sobre lo que ofrecemos hasta individuos que están acelerados y cortan el llamado en el preciso instante que detectan nuestras intenciones.

Pero este artículo no se trata sobre como desarrollar una actividad comercial, o como planificar la estrategia de tus llamadas. No, muy lejos. Se trata sobre identificar al cliente que no es para vos, y creeme: Allá afuera está lleno de “clientes” que no son para vos.

En mi caso, lo descubrí -como casi todo lo que descubro- de la mala manera. Un colega me llamó a la noche a la oficina y me comentó de un tipo que tenía un proyecto que me iba a interesar, que por favor me reuniera con él. Que era extranjero, y que se estaba por regresar a su país y que quería volverse con su contrato firmado. Arreglé todo para juntarme al otro día, y ver de qué trataba. Era jueves Santo, nadie trabajaba, pero por quién me lo recomendaba decidí aceptar la reunión.

Tomamos un café. Dos. Hasta un tercero. Le conté quién era yo, a qué me dedicaba, a qué se dedicaba mi empresa. La respuesta fue:

“Es justo lo que necesito. Mi proyecto va a revolucionar internet, y parecen los indicados”.

Mierda. Terrible afirmación, y yo medio pasado de cafeína.

– Que bueno, respondí. – ¿Y de qué va el proyecto?

– Eso no te lo puedo decir por ahora. Solo lo sabrás si hacemos el proyecto juntos.

En ese momento me empecé a sentir de nuevo en la adolescencia… En los primeros años de internet, cuando recibía un mail del Capitán John Lambke, que estaba apostado en Seúl, y necesitaba mi ayuda para transportar sus 300 millones de dólares, y yo me podía quedar con la mitad SIN COSTO. Solo necesitaba enviarle USD 100 por giro postal para iniciar los trámites. Me sentí de la misma manera. Un poco intrigado (pongamos un 20%), y otro tanto con las alarmas prendidas.

La conversión siguió un rato más, solo con algunas pistasacertijos de lo que trataba el concepto. Como era esperable, me pidió un estimado de horas y dinero para el proyecto, a lo cual estoy acostumbrado, y mi respuesta fue:

– Para poder presentar una propuesta comercial, voy a necesitar los detalles del proyecto.

– No puedo compartir esa información. Solo necesito un estimado…

Un consejo. Nunca… entiendan, NUNCA, den un estimado sin detalles del proyecto. Es poco profesional, y suele ser irreal, por lo que tanto ustedes como su interlocutor tienen grandes chances de desilusionarse y/o frustrarse. Hay muchos mecanismos de estimaciones ágiles, pero no voy a eso: El cliente que quiere un número en el aire, suele ser el que después no acepta rectificación al momento de la propuesta formal.

Por supuesto que no lo hice. En cambio, le ofrecí un Acuerdo de No Divulgación (NDA, por sus siglas en inglés) para su tranquilidad. Finalmente firmamos ese acuerdo casi un mes más tarde, y recién ahí recibí información del proyecto. Idas, venidas, mails, llamadas, reclamos. De todo. Aún no habíamos enviado la propuesta y el potencial cliente ya me había hecho varios reclamos en cuanto a nuestros “manejos desprolijos”.

Básicamente, este personaje había tenido una idea y estaba consiguiendo el dinero prestado para poder ejecutar esa idea, pero desconocía por completo el negocio, metodologías e incluso como relacionarse con un proveedor. De hecho nos llegó a decir que como el desconocía el proceso de diseño, desarrollo y puesta en marcha de su propio proyecto, esperaba que mi equipo tuviera una llamada diaria para ponerlo al tanto y contarles los avances.

Entiendo que todos sufrimos en algún momento situaciones en las que necesitamos sumar cuentas, pero tengan cuidado: Muchas veces termina siendo mucho más estresante y contraproducente para la operación sumar este tipo de cuentas. Yo soy de los que no aceptan perder tan fácil un cliente, pero también hay que saber reconocer cuando ese cliente es para uno o hay que dejarlo seguir su camino.

PD: El proyecto estaba lejos de revolucionar internet.

Foto cortesía de Quim Gil

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