Excelencia de Servicio – El análisis

Un tiempo atrás escribí sobre los buenos resultados que encontré con un grupo (particularmente con un agente) y lo contento que quedé.

Prometí descomponer un poco el asunto, y analizarlo desde el punto de vista de la gestión, y el contexto del blog en general.

Antes de seguir, cabe aclarar que los sucesos avanzaron y la experiencia no fue del todo gratificante. El supervisor del área se volvió a contactar conmigo para ofrecerme su ayuda cuando las cosas se complicaron y me ofreció varias formas de solucionar los problemas, pero quedó en la nada. Ya no contesta más mis correos ni llamadas (Gastón, eso no se hace!!).

Pero el análisis va más allá de la excelencia de servicio que pude ver en algunos integrantes de diferentes equipos de atención telefónica, como así también la falta de la excelencia en dicha competencia (y, por supuesto, resultados). Creo que primero tenemos que entender que pasa puertas adentro.

Como decía en el post anterior, es bastante normal (al menos en mi experiencia) transitar el “camino de la humillación” cada vez que hay que hacer una gestión telefónica.

Digo camino de la humillación para graficar  los sentimientos y sensaciones encontradas cada vez que me toca levantar el teléfono para hacer una gestión en alguno de los servicios. Me siento transitando un sendero duro, donde termino agotado y a cada paso me encuentro con diferentes situaciones (o personas) que van influenciando mi estado de ánimo por las respuestas tan inesperadas ante mis reclamos, y seguramente muchos de ustedes sientan algo parecido.

Por que pasan estas cosas?

Olvidemosnos por un segundo lo mal que nos sentimos cuando pasan estas cosas e intentemos concentrarnos en la causa raiz y posibles mecanismos para alcanzar la excelencia de servicio, especialmente telefónico. Lo consulté en mesa familiar después de un almuerzo:

La culpa es de los operadores. Chicos jovenes que no estan entrenados, ni tienen experiencia. Se las saben todas, y encima tienen el atrevimiento de faltarle el respeto a todo el mundo.

Sin duda, es fácil verlo así. Apuntamos contra lo que vemos, contra lo conocido. Muchas veces me encontré insultando por dentro (quizás alguna vez por fuera, debo reconocer) al operador que parecía se estaba burlando de mi.

Pero me tocó ver desde adentro como se gestiona tanto un call center, como así también un centro de atención telefónica ultra requete especializado.

Y no, no comparto. Los operadores no son la causa raíz del problema. No es su falta de entrenamiento (¿Saben que en Colombia, por ejemplo más del 90% de los operadores telefónicos son Ingenieros en sistemas?), ni su falta de competencia o pericia. Según el análisis que me tocó hacer, el problema tiene varias patas:

• Estructura: Me encontré con empresas de servicios IT (principalmente) que no tienen una estructura clara, principalmente a la hora de dar servicios. Mucha rotación o cambios de responsabilidades en los equipos hacen que quien pone la cara (los operadores telefónicos) no estén al día de dichos cambios y encontrar respuestas a la hora de escalar un llamado se hace realmente difícil.

• Comunicacional: Como dije, muchos cambios y poca comunicación interna. Pero no solo de cambios en las áreas: Ofertas, herramientas nuevas disponibles para usuarios, soporte para dichas aplicaciones, etc. Las áreas no hablan entre ellas. Por ejemplo, es por ello que cuando nos venden algo por teléfono todo es magnífico pero después ese pedido no llega con tanta claridad al área de post-venta, o incluso en una gráfica vemos ofertas que la atención telefónica desconoce.

• Procesos: Ser cada vez más eficientes, y tener procesos más inteligentes es lo que todos buscamos (de una u otra forma, aplicando estrategias muy variadas). El problema se da cuando esos procesos quedan almacenados en algún contenedor cuasi arqueológico y quienes ejecutan un rol protagónico en él ni siquiera saben que existen, y mucho menos estan al tanto de sus modificaciones.

• Comercial: No se Uds. pero a mi me ha pasado varias veces de llamar por determinada promoción y que me digan que no existe. Por suerte no estoy tan desquiciado y -efectivamente- había visto la promoción, y los que estaban out-of-loop eran los operadores.

• Gestión: Muchos gerentes de call center no se hacen cargo del problema que les genera que la compañía entera no ponga en orden estos puntos. Si lo hicieran, serían los principales sponsors de dichos proyectos. Hacerse cargo de los problemas, enfrentarlos, abrazar dicho cambio y acompañar a los empleados es responsabilidad (instransferible) del management.

Puntos interesantes y -principalmente- desafiantes en los cuales concentrarse, ¿no?

Fotografía por: vlima.com

Fotografía por: Mohotta18