RODRIGO NASIF SALUM

TEDx Buenos Aires ya se aproxima. Para los que no saben que es, les copio la reseña:

Qué es TEDx?

En el mismo espíritu de difundir ideas, TED ha creado un programa llamado TEDx.

TEDx es un programa de eventos locales, independientemente organizados que reúnen a una audiencia en una experiencia similar a TED. Nuestro evento es el TEDxBuenosAires, donde la x=evento TED organizado independientemente.

En nuestro TEDxBuenosAires, combinaremos videos de charlas de TED y oradores en vivo para disparar una conversación y conexión profunda entre los asistentes. TED da lineamientos generales para el programa TEDx pero los TEDx individuales son organizados localmente.

Tuve la suerte de pre-inscribirme hace un par de meses, pero lamentablemente ayer me llegó la notificación de que quedé afuera del evento.

El mecanismo no era nada difícil de entender. Te pre-inscribías, y unos días antes del evento se dejaba al azar quien entraba y quien no. El evento cuenta con 1300 plazas, y hubo 5300 pre-inscriptos, así que hagan sus números.

Ayer, cuando se empezaron a recibir las notificaciones, mucha gente empezó a mostrarse descontenta (principalmente en twitter). Yo fui uno de ellos. Necesitaba saber porqué se había decidido hacer un sorteo, dejando al azar la decisión.

Eso me llevó a mandarle un mensaje a Santiago Bilinkis (@bilinkis), quien es uno de los miembros de la organización. Hoy por la mañana me envió un mensaje avisandome que ya estaba disponible las aclaraciones.

Les dejo un resumen, y los invito a que lean la nota entera:

Se analizaron tres opciones:

1) Elegir a los “mejores” de acuerdo a algún criterio
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2) Aceptar a aquellos que se anotaran primero hasta llenar el cupo y luego cerrar la registración.

3) Designar a las personas por sorteo.

El primer mecanismo lo descartamos por ser difícil de definir objetivamente y complicado de ejecutar. Por un lado, era muy difícil definir qué quería decir que alguien era “mejor” que otro para venir al TEDx. Por otro, revisar 5.300 aplicaciones, compararlas y rankearlas para elegir las mejores 1.000 era impracticable por un grupo de 10 personas trabajando de manera voluntaria.

El segundo mecanismo lo descartamos porque era imposible por esa vía llegar a una audiencia diversa. La prueba de ello es que la capacidad inicial de 1.000 personas se llenó en menos de 24 horas de anunciado el evento. Esos 1.000 inscriptos se enteraron rápidamente a través de este blog y otros, así como a través de redes sociales como Twitter o Facebook. Eran mayoritariamente personas jóvenes vinculadas a proyectos de negocios en internet o empresas de tecnología. Llegar a las escuelas y universidades, los laboratorios y los ateliers, a los hospitales y las ONGs fue el desafío comunicacional que tuvimos en los cinco meses siguientes en que la pre-registración estuvo abierta y no hubiera sido posible si la cerrábamos después de 24 horas.

De los tres mecanismos, el azar era el único que permitía cumplir con los criterios establecidos. Y por eso, apenas se abrió la pre-registración dejamos en claro en la página misma en la que estaba el formulario que esa sería la manera en que se asignarían las vacantes.

Aprovecho a los organizadores por llevar a cabo tal empresa, como así también haber aclarado la decisión. Es un orgullo enorme tener en Argentina este TEDx, como así tambien el próximo a realizarse en Rosario.

Les dejo el video de TEDx Buenos Aires. Realmente muy lindo!

Un tiempo atrás escribí sobre los buenos resultados que encontré con un grupo (particularmente con un agente) y lo contento que quedé.

Prometí descomponer un poco el asunto, y analizarlo desde el punto de vista de la gestión, y el contexto del blog en general.

Antes de seguir, cabe aclarar que los sucesos avanzaron y la experiencia no fue del todo gratificante. El supervisor del área se volvió a contactar conmigo para ofrecerme su ayuda cuando las cosas se complicaron y me ofreció varias formas de solucionar los problemas, pero quedó en la nada. Ya no contesta más mis correos ni llamadas (Gastón, eso no se hace!!).

Pero el análisis va más allá de la excelencia de servicio que pude ver en algunos integrantes de diferentes equipos de atención telefónica, como así también la falta de la excelencia en dicha competencia (y, por supuesto, resultados). Creo que primero tenemos que entender que pasa puertas adentro.

Como decía en el post anterior, es bastante normal (al menos en mi experiencia) transitar el “camino de la humillación” cada vez que hay que hacer una gestión telefónica.

Digo camino de la humillación para graficar  los sentimientos y sensaciones encontradas cada vez que me toca levantar el teléfono para hacer una gestión en alguno de los servicios. Me siento transitando un sendero duro, donde termino agotado y a cada paso me encuentro con diferentes situaciones (o personas) que van influenciando mi estado de ánimo por las respuestas tan inesperadas ante mis reclamos, y seguramente muchos de ustedes sientan algo parecido.

Por que pasan estas cosas?

Olvidemosnos por un segundo lo mal que nos sentimos cuando pasan estas cosas e intentemos concentrarnos en la causa raiz y posibles mecanismos para alcanzar la excelencia de servicio, especialmente telefónico. Lo consulté en mesa familiar después de un almuerzo:

La culpa es de los operadores. Chicos jovenes que no estan entrenados, ni tienen experiencia. Se las saben todas, y encima tienen el atrevimiento de faltarle el respeto a todo el mundo.

Sin duda, es fácil verlo así. Apuntamos contra lo que vemos, contra lo conocido. Muchas veces me encontré insultando por dentro (quizás alguna vez por fuera, debo reconocer) al operador que parecía se estaba burlando de mi.

Pero me tocó ver desde adentro como se gestiona tanto un call center, como así también un centro de atención telefónica ultra requete especializado.

Y no, no comparto. Los operadores no son la causa raíz del problema. No es su falta de entrenamiento (¿Saben que en Colombia, por ejemplo más del 90% de los operadores telefónicos son Ingenieros en sistemas?), ni su falta de competencia o pericia. Según el análisis que me tocó hacer, el problema tiene varias patas:

• Estructura: Me encontré con empresas de servicios IT (principalmente) que no tienen una estructura clara, principalmente a la hora de dar servicios. Mucha rotación o cambios de responsabilidades en los equipos hacen que quien pone la cara (los operadores telefónicos) no estén al día de dichos cambios y encontrar respuestas a la hora de escalar un llamado se hace realmente difícil.

• Comunicacional: Como dije, muchos cambios y poca comunicación interna. Pero no solo de cambios en las áreas: Ofertas, herramientas nuevas disponibles para usuarios, soporte para dichas aplicaciones, etc. Las áreas no hablan entre ellas. Por ejemplo, es por ello que cuando nos venden algo por teléfono todo es magnífico pero después ese pedido no llega con tanta claridad al área de post-venta, o incluso en una gráfica vemos ofertas que la atención telefónica desconoce.

• Procesos: Ser cada vez más eficientes, y tener procesos más inteligentes es lo que todos buscamos (de una u otra forma, aplicando estrategias muy variadas). El problema se da cuando esos procesos quedan almacenados en algún contenedor cuasi arqueológico y quienes ejecutan un rol protagónico en él ni siquiera saben que existen, y mucho menos estan al tanto de sus modificaciones.

• Comercial: No se Uds. pero a mi me ha pasado varias veces de llamar por determinada promoción y que me digan que no existe. Por suerte no estoy tan desquiciado y -efectivamente- había visto la promoción, y los que estaban out-of-loop eran los operadores.

• Gestión: Muchos gerentes de call center no se hacen cargo del problema que les genera que la compañía entera no ponga en orden estos puntos. Si lo hicieran, serían los principales sponsors de dichos proyectos. Hacerse cargo de los problemas, enfrentarlos, abrazar dicho cambio y acompañar a los empleados es responsabilidad (instransferible) del management.

Puntos interesantes y -principalmente- desafiantes en los cuales concentrarse, ¿no?

Fotografía por: vlima.com

Fotografía por: Mohotta18

¿Quién no desea tener éxito? ¿Ser el mejor en lo que hace? Lograr esa excelencia se basa en innumerables factores, pero como indica el título (tanto así la temática general de este espacio), nos enfocaremos en nuestra gente, la gestión, y el liderazgo.

Hoy es nuestra la responsabilidad de dirigir la compañía, pero mañana llegará nuestro retiro y no querremos estar involucrados en todas las operaciones. Formar un legado, y una empresa que continúe persiguiendo ideales, y se mantenga open minded no es fácil y es por ello que identificar líderes es una empresa difícil de ejecutar.

Es muy probable que los que están leyendo, hayan entrado por buscar en google, bing, yahoo!, etc, verdad? Es decir que la temática en cuestión les preocupa. Apuesto mi imperio (¿?) a que se han encontrado con varios textos hablando sobre detección de talentos, describiendo herramientas exitosas y competencias y habilidades a desarrollar para poder detectar eficientemente este tipo de perfiles, y demás textos e infografías, ¿no es así?

Yo me disponía a lo mismo. Generar mi propio set de herramientas y habilidades que me viene dando éxito (no siempre, por supuesto). Descomponerlas. Analizarlas. Compartirlas.

Así que, empecé con mi “proceso de descubrimiento”. Me senté en mi oficina con un par de hojas A3, y empecé a armar mapas mentales.

Bueno… más o menos. Solo estaba el título, y allí estuvo solo durante largo rato. Solo, huérfano y sin hijos. Sin más tópicos o ideas con quien relacionarse y generar un concepto claro y que, por supuesto, intente aportar valor.

Empecé a irme por las ramas, para ver si después podía volver:

• ¿Qué busco en un líder?
• ¿Qué me falta a mí como líder y me gustaría que tengan los que me continúen?
• ¿Cuánto tiempo lleva desarrollar dichas competencias?

Dí vueltas, y vueltas. Garabatee, tweetee, leí el diario, algunos blogs, volví a garabatear. Pero lo que escribía no me hacía sentido. No podía lograr darle palabras al método que yo mismo uso para detectar líderes.

Levanté el teléfono, y empecé a preguntar:

–        Ché… ¿vos cómo identificás líderes?

–        ¿Para el fútbol?

–        No, para el laburo… ¿cómo identificas “líderes”?

–        ¿Supervisores, Gerentes, etc?

–        Claro, claro

–        Me confundís Rodo… no sos vos el que dice que no son la misma cosa…

Y tenía razón… para mí una cosa es Management, y otra liderazgo. En palabras de Drucker “Management is doing things right, and leadership is doing the right things”[1]

Gracias a esa charla pude redefinir lo que buscaba, recuperar mi norte. Bueno, o al menos el de esta empresa.

Empecé de vuelta, esta vez en el pizarón (disculpen, no tenía cámara así que les reproduzco en paint)

Si hubiera empezado los garabatos antes de la llamada telefónica habría quedado algo así:

Por suerte, la llamada me devolvió a mi ruta, y este es el resultado:

Entonces, baso mi selección de líderes en 4 ejes:

• Que la persona sea reconocida como líder por sus compañeros
• Que discuta las ideas presentadas y los paradigmas, intentando mejorarlas/os.
• Que sea un luchador de lo que cree necesario cambiar y mejorar
• Que sea promotor de las ideas de sus pares, y generador de nuevas ideas

Ahora sí estoy contento con el resultado. Refleja tal cual mi percepción y mi método personal de identificación de líderes.

Ahora se preguntaran sobre las técnicas para realizar la detección, ¿verdad? Bueno, las paso a detallar:

• Converse con sus pares, y con los pares de esa persona y con los reportes directos de la persona (si tuviera)
• Intuición: ¿Qué le dice su instinto que pasará con su equipo cuando le dé un cargo a esa persona?
• Corazón: Consúltese a sí mismo. ¿Qué le dice su corazón sobre esa persona?¿Lo hace sentir cómodo con la idea?

No tengo mayores recetas, así es como me guio en la vida real. No hago un análisis cuantitativo de cualidades y experiencia. Me dejo llevar por lo que mi corazón me dice sobre esa persona, y me voy nutriendo de lo que los demás perciben.

Espero que les sirva para complementar vuestros procesos, sacar ideas o solamente conocer la experiencia.

Post Data: Este post lo empecé a escribir en la oficina, y lo estoy terminando en plenas vacaciones, en días de navegación entre un puerto y los que vendrán.

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[1] Management es hacer las cosas correctamente, liderazgo es hacer las cosas correctas.

Me llegó hace algunas horas una nota publicada hace algunos días en el diario de La Nación de argentina, titulada Jefes, motivados; empleados, no.

La nota se basa en una encuesta de USG People

Entre otras cosas, los resultados muestran que 3 de cada 10 jefes estan convencidos que sus empleados no estan motivados, y 2 de cada 3 admiten desconocer las herramientas para solucionarlo.

La nota cuenta un ejercicio que consta de dos preguntas realizadas a los empleados que cubren posiciones de jefatura: ¿Por que trabaja la gente a su cargo? – A lo que, es muy común (por lo que dice la nota) escuchar respuesta como: “Por necesidad” “Porque no encuentran otra cosa“.

La segunda pregunta es ¿Por que trabajo yo? En este caso, las respuestas suelen tener otro color, y son más del estilo: Porque me gusta el desafió, porque me gusta lo que hago, etc.

Lo remarcable, es que los resultados se van repitiendo en -casi- todos los escalofones en los que se pregunta. En otras palabras, los jefes solemos ver a nuestros empleados como trabajadores motivados unicamente por lo económico y como que poco los ata a la empresa.

Para graficarlo mejor, yo veo a mis empleados desmotivados, pero a mi mismo como un héroe que está aquí porque es mi vocación. Pero mi jefe tambien me ve desmotivado, y piensa que estoy aquí porque no consigo algo mejor. Él es que que está aquí por verdadera vocación (aunque ya sospechan que pensará su jefe, no?)

Cuando estaba leyendo esto, y empezando a escribir el post vino mi jefe, y se lo comenté y nos reimos juntos – casi confirmando el estudio en nuestros casos.

Me quedo reflexionando, y me quedo pensando en que quizás responder rápido nos hace equivocar y -automáticamente- incrementar la estadística que mantiene este estudio. Quizás los empleados no trabajan con nosotros por lo que creemos, y quizás nosotros tampoco lo hacemos por lo que afirmamos. En mi caso… lo sigo meditando.

Que opinas de tus empleados? Y de vos mismos?

Que pensas que piense tu jefe?

Fotografía por: whatmegsaid