Excelencia de Servicio – El análisis

Un tiempo atrás escribí sobre los buenos resultados que encontré con un grupo (particularmente con un agente) y lo contento que quedé.

Prometí descomponer un poco el asunto, y analizarlo desde el punto de vista de la gestión, y el contexto del blog en general.

Antes de seguir, cabe aclarar que los sucesos avanzaron y la experiencia no fue del todo gratificante. El supervisor del área se volvió a contactar conmigo para ofrecerme su ayuda cuando las cosas se complicaron y me ofreció varias formas de solucionar los problemas, pero quedó en la nada. Ya no contesta más mis correos ni llamadas (Gastón, eso no se hace!!).

Pero el análisis va más allá de la excelencia de servicio que pude ver en algunos integrantes de diferentes equipos de atención telefónica, como así también la falta de la excelencia en dicha competencia (y, por supuesto, resultados). Creo que primero tenemos que entender que pasa puertas adentro.

Como decía en el post anterior, es bastante normal (al menos en mi experiencia) transitar el “camino de la humillación” cada vez que hay que hacer una gestión telefónica.

Digo camino de la humillación para graficar  los sentimientos y sensaciones encontradas cada vez que me toca levantar el teléfono para hacer una gestión en alguno de los servicios. Me siento transitando un sendero duro, donde termino agotado y a cada paso me encuentro con diferentes situaciones (o personas) que van influenciando mi estado de ánimo por las respuestas tan inesperadas ante mis reclamos, y seguramente muchos de ustedes sientan algo parecido.

Por que pasan estas cosas?

Olvidemosnos por un segundo lo mal que nos sentimos cuando pasan estas cosas e intentemos concentrarnos en la causa raiz y posibles mecanismos para alcanzar la excelencia de servicio, especialmente telefónico. Lo consulté en mesa familiar después de un almuerzo:

La culpa es de los operadores. Chicos jovenes que no estan entrenados, ni tienen experiencia. Se las saben todas, y encima tienen el atrevimiento de faltarle el respeto a todo el mundo.

Sin duda, es fácil verlo así. Apuntamos contra lo que vemos, contra lo conocido. Muchas veces me encontré insultando por dentro (quizás alguna vez por fuera, debo reconocer) al operador que parecía se estaba burlando de mi.

Pero me tocó ver desde adentro como se gestiona tanto un call center, como así también un centro de atención telefónica ultra requete especializado.

Y no, no comparto. Los operadores no son la causa raíz del problema. No es su falta de entrenamiento (¿Saben que en Colombia, por ejemplo más del 90% de los operadores telefónicos son Ingenieros en sistemas?), ni su falta de competencia o pericia. Según el análisis que me tocó hacer, el problema tiene varias patas:

  • Estructura: Me encontré con empresas de servicios IT (principalmente) que no tienen una estructura clara, principalmente a la hora de dar servicios. Mucha rotación o cambios de responsabilidades en los equipos hacen que quien pone la cara (los operadores telefónicos) no estén al día de dichos cambios y encontrar respuestas a la hora de escalar un llamado se hace realmente difícil.
  • Comunicacional: Como dije, muchos cambios y poca comunicación interna. Pero no solo de cambios en las áreas: Ofertas, herramientas nuevas disponibles para usuarios, soporte para dichas aplicaciones, etc. Las áreas no hablan entre ellas. Por ejemplo, es por ello que cuando nos venden algo por teléfono todo es magnífico pero después ese pedido no llega con tanta claridad al área de post-venta, o incluso en una gráfica vemos ofertas que la atención telefónica desconoce.
  • Procesos: Ser cada vez más eficientes, y tener procesos más inteligentes es lo que todos buscamos (de una u otra forma, aplicando estrategias muy variadas). El problema se da cuando esos procesos quedan almacenados en algún contenedor cuasi arqueológico y quienes ejecutan un rol protagónico en él ni siquiera saben que existen, y mucho menos estan al tanto de sus modificaciones.
  • Comercial: No se Uds. pero a mi me ha pasado varias veces de llamar por determinada promoción y que me digan que no existe. Por suerte no estoy tan desquiciado y -efectivamente- había visto la promoción, y los que estaban out-of-loop eran los operadores.
  • Gestión: Muchos gerentes de call center no se hacen cargo del problema que les genera que la compañía entera no ponga en orden estos puntos. Si lo hicieran, serían los principales sponsors de dichos proyectos. Hacerse cargo de los problemas, enfrentarlos, abrazar dicho cambio y acompañar a los empleados es responsabilidad (instransferible) del management.

Puntos interesantes y -principalmente- desafiantes en los cuales concentrarse, ¿no?

Fotografía por: vlima.com

Fotografía por: Mohotta18

Dejá un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

Hay 3 Comentarios

  1. NADIA

    MUY BUEN TEMA RODO!!! QUE BUENO SERIA QUE LOS CALL CENTER CUMPLAN SU FUNCION EFICAZMENTE:
    ESCUCHAR AL CLIENTE Y SOLUCIONAR EL PROBLEMA!!!

  2. Pablo

    Hola Rodri,como estas tanto tieeempo!! Bueno,en esta opino yo haciendo referencia un poco de lo que menciona Nadia en cuanto a la funcion del Call Center. Escuchar al cliente y solucionar el problema.
    Seria ideal que un Call center solucione el problema a partir del reclamo o consulta que realiza el mismo.
    Yo trabajo en una compañia que ofrece servicio de tercerizacion de servicios de Contact Center,trabjando como backoffice para una compañia muy grande automotora.
    Nosotros,como servicio tercerizado debemos derivar consultas, reclamos y demas cuestiones de nuestros clientes a diferentes sectores,no de la misma compañia, sino del cliente que realiza la contratacion del tercero.
    Este hecho en si genera muchas demoras a darle una respuesta satisfactoria(o no) al cliente ya que dependemos exclusivamente de servicio que nos briden desde la casa matriz de la empresa automotriz.
    Un asesor puede estar debidamente capacitado para escuchar al cliente,pero las respuestas provienen de otro lugar. Un contact center bajo esta circunstancia no se convierte en un “solucionador de problemas” sino en intermediarios o bien mediadores entre el cliente que requiera una respuesta urgente a su gestion y la empresa que realiza la contratacion correspondiente.
    Saludos!

  3. Pingback: Predicando con el ejemplo: El caso HSM « Rodo Nasif Salum