Estimados, bajo la categoría “Lecciones Aprendidas” me gustaría compartir aquellos momentos donde me encontre en situaciones o conflictos que me sobrepasaron, y que, finalmente, pude aprender una lección importante, ya sea por la solución del problema puntual, alguna enseñanza y/o moraleja.
En esta primere ocasion, voy a narrar algo que me paso hace unos días en el trabajo.
El contexto:
Detectamos que en uno de nuestros clientes, no se estaban entregando los reportes siguiendo los estándares que normalmente utilizamos, y que (según nuestra óptica) eso disminuía el valor que estabamos agregando al servicio entregado.
La “conversación” con el cliente:
Con el fín de hacer mea culpa, y comunicarle a nuestro cliente que había una tarea que no se estaba realizando optimamente, organizamos una conferencia telefónica. Le planteamos los siguientes puntos:
- Los resultados manifestados en los reportes no eran validados eficazmente (había herramientas más optimas para realizar la verificación).
- Los resultados del Servicio que estabamos entregando podían (y DEBIAN) mejorarse por nuestra parte.
- En fin, el procedimiento debía sufrir un cambio para que el cliente vea la adhisión del valor.
Después de presentarle la oferta al cliente -oferta que previamente se analizó en base a susNECESIDADES(??)-, este nos contestó que no hacía falta.
– Ja, ¿no hace falta? Pero el servicio podría ser mejor, podemos agregarle valor al servicio con estas ofertas.
– mmm no, realmente no es necesario.
– Por favor, dejeme explicarle que mediante estos cambios, Ud. se verá beneficiado. Resultados más consistentes, más óptimos…
– Todas las verificaciones que estamos tratando ya se efectuan por nuestra parte de forma automática, no quiero agregarles trabajo, vienen realizando una tarea magnifica.
Conclusión
Antes -y por un rato durante- de la charla con el cliente creí que estaba atendiendo sus necesidades e insatisfacciones, y que mi misión era comunicarle mis descubrimientos. En medio de la charla, mi jefe me comentó, en off, que no estabamos llegando a buen puerto. Cuando me escuche a mi mismo repitiendo que “quería agregarle valor”, pero que no estaba escuchando lo que realmente le preocupaba, me di cuenta de mi error.
Cuando realmente empecé a escuchar, comenzamos a sintonizar. Me di cuenta que lo que le agregaba valor era recibir nuestros reportes en tiempo y forma para poder continuar con su proceso interno.
Mi aprendizaje:
- Escuchar efectivamente
- Generar conversación (con nuestros clientes, jefes, colegas y empleados)
- Sintonizar
¿Qué opinan?¿Alguna vez les paso algo por el estilo?
Rodo:
Quiero resaltar que para mi punto de vista, lo que hiciste está adecuado: primero detectaste un error en tus tareas, luego le mostraste el inconveniente al cliente con pedido de disculpas antes de que efectuara algún reclamo (aunque quizas no se hubiera dado cuenta), y como corresponde quisiste subsanar el error. De todo esto surgen dos consideraciones: por un lado pudiste escuchar sus preocupaciones y generar conversación con sintonía como lo expresas en tus conclusiones (APRENDIZAJE) pero también es importante y cabe destacar que estas aumentando la CONFIANZA de tu cliente, por medio de tu sinceridad y responsablildad. La confianza de tus competencias te la expresa al comunicarte “vienen realizando una tarea magnifica”.
Buen trabajo!!
Muy bueno lo de Lesson learnt, una buena practica en mejora continua.
Esta bien hacerle notar algo al cliente. El tema es el uso de la frase “agregarle valor”. Lo que debe quedar de esta leccion es que “valor” es algo que el cliente decide. Muchas veces creemos “agregar valor”, pero el cliente no lo piensa asi. Claro, puede darse que realmente agreguemos valor, y el cliente asi lo reconozca. O que tratemos de agregar valor, y el cliente no lo vea asi. En este ultimo caso, puede que no lo vea, por cabezon. Pero tambien puede ser que los cabezones seamos nosotros.
El cliente conoce su negocio. Asi que el es el que tiene mas contexto de lo que necesita. A veces, proponemos algo, que desde nuestra vision, parece magnifico. Pero el cliente es el que debe analizar y decirnos si es importante o no.
“Sintonizar” es la gran palabra. Ver las cosas como las ve el cliente, sin dejar de tambien tratar de aportar nuestra propia vision.
Nos leemos!
Angel “Java” Lopez
La ultima vez que me paso fue con vos! Que queria ofrecerte algo excelente, que yo pense que no veias, y en si, hacias bien al no verlo, porque es algo que no exisitia. Fernando me marco el otro dia diciendo “Tu producto es bueno o malo, si a algun cliente le parece bueno o malo, de lo contrario no hay manera de saberlo”.
Igualmente esta propuesta de parte tuya hacia el cliente, mejora muchisimo tu imagen o la de la empresa, genera mas confianza y demas.
Pero lo bueno es poder escuchar a tiempo aunque sea.
Saludos
Rodo, dos cosas:
1) No habia tenido oportunidad de entrar antes al Blog, esta muy piola, te felicito.
2) Ahora particularmente sobre este post, me suena muy conocida esa situacion!! Ja! Fue clarisima, parecia un role playing de algun caso extraido de la HBR.
Si bien coincido con los distintos aspectos resaltados por vos y por quienes comentan, me parece que todo redunda en una sola cuestion: Calidad. Cómo medimos la calidad de un servicio? (perdon, hablo de servicios y no de productos porque es lo que mas conozco). Creo que “la voz del cliente” es un medidor muy valioso de lo que percibe el cliente, y nos dice qué tenemos que hacer para brindarle un servicio de calidad.
Logicamente, no vamos a poder obtener una medida cierta de qué valora el cliente si no:
– ESCUCHAmos,
– INTERPRETAmos,
– GENERAmos CONFIANZA.
El escuchar y el interpretar van de la mano, e implican no solo saber que piensa el cliente sino leer entrelineas de lo que nos esta pidiendo o lo que realmente percibe o percibiría como valor agregado de nuestro servicio. Ahora, ambas acciones no darian resultados confiables si previamente no generamos el marco/ambito de confianza cliente-proveedor suficiente como para que el cliente se exprese abiertamente y verdaderamente.
En Resumen, el caso practico-real, se puede resumir como un ciclo continuo:
Generar marco de Confianza —> Escuchar —> Interpretar —> Crear Valor
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Abrazo!
Uh, me quedó corta la flecha que vuelve, pero bueno, entiendase que viene desde el final de nuevo al inicio del ciclo.